通達民情：1823電話中心助理客戶服務主管黃守民表示，希望透過妥善處理投訴，紓緩投訴人的不快。

     處理投訴常被視為吃力不討好的工作，既要分析問題原因，又要與有關部門協調解決方法，還可能面對投訴人的責難。

     不過，曾處理無數投訴的黃守民認為，妥善處理投訴不僅可以令問題得以圓滿解決，紓緩投訴人的不快，還可減少官僚主義，拉近政府與市民的距離。

     黃守民2006年加入1823電話中心任客戶服務主任，2008年獲委任為助理客戶服務主管。他剛獲頒「2009申訴專員嘉許獎 --- 公職人員獎（優異服務組別）」，以表揚其積極處理查詢和投訴的態度，以及對推動正面投訴文化的貢獻。

熟讀資料提高效率

     他接受《政府新聞網》專訪時表示，全面了解事件的癥結，設身處地為求助人或投訴人�想，提供迅速準確的回覆，是維持優質熱線服務的要訣。

     黃守民說：「處理投訴時，我經常告訴自己，須站在投訴人的角度，專心聆聽，小心分析。這工作不只是聆聽、書寫和轉介，更重要的是把官僚主義減至最低。」

     為了提高解答查詢及處理投訴的效率，他熟讀各部門的職責範圍及工作程序；除了充分掌握及善用1823電話中心的資料庫，工餘後還瀏覽政府及公營部門網頁，以取得最新資料及消息。

     他平日逛街時，也會細心留意各項事物的細節，以便處理市民詢問時，能容易掌握市民的處境，代入他們的角色。

主動考察協助搜證

     今年4月，1823電話中心接獲市民投訴，指旺角路邊的樹上發現蟲蛋。個案首先轉介至康樂及文化事務署，但經調查後，發現涉及的樹架並非由康文署管轄。

     個案其後轉介至地政總署，為加快個案處理進度，黃守民主動藉�工餘時間，到旺角實地考察，並拍照供地政總署參考。

     黃守民表示，地政總署需要處理的個案很多，加上當時風季將至，事件刻不容緩，為縮短處理時間，在獲得上司批准後，便親往現場考察。

     他實地考察後，發現該樹由私人公司管理；而他提供的照片，則有助地政總署確定責任誰屬。有關管理公司在接獲地政總署的勸籲信後，即時清理樹上的蟲蛋。

尋找樂趣紓緩壓力

     面對眾多投訴，黃守民表示，良好的情緒管理十分重要。投訴者情緒化的表現，某程度上反映了事情之緊急及其影響，故須以「平常心」面對，毋須介懷激動的言詞。

     他強調，回覆市民時必須實話實說，讓他們知道真實情況，不能讓他們有錯誤的期望。

     談到如何紓緩工作壓力時，黃守民認為，在工作中尋找樂趣是最佳的減壓方法。

     黃守民說：「每當成功處理了個案，便會有心頭一寬的感覺；成功幫助市民為我帶來不少滿足感。」

     對於獲頒「2009申訴專員嘉許獎」，黃守民感到十分高興，並感謝家人與工作團隊的支持。

     他認為，這獎項肯定了他過往付出的努力及方向，也是個新開始，促使他在各方面從新考慮及部署，為迎接未來的新挑戰而努力。