投訴，往往令很多人頭痛不已。不過，對申訴專員戴婉瑩來說，每宗投訴都是新的個案，各有竅妙，對投訴人來說，也是非常重要的。因此，無論投訴多少，她都會親自過目。

     戴婉瑩表示，香港很幸運，不存在廣泛、結構性的行政失誤。

     她透露，已�手檢討現行的申訴法例和制度，包括應否把職權擴展至涵蓋人事管理等範疇，以及擴大管轄機構的範圍，從而完善公署的運作；並同時培育同事，把經驗留在公署。

留住經驗：出任申訴專員已6年多的戴婉瑩表示，公署這數年已有健康的儲備，逾8,600多萬元，並於去年聖誕已完全非公務員化。她強調，已計劃培育同事，把經驗留住。

     戴婉瑩接受《政府新聞網》專訪時表示，香港人近年的公民意識加強了，要求政府公開和向市民負責的意識也很強烈，加上很多政府部門涉及民生，與市民的接觸非常廣泛，投訴也隨之上升。

     申訴專員公署每年接獲的投訴，由2001 - 02年的3,736宗，增至2004 - 05年的4,654宗；升幅達24.6％。

結構性失誤不存在

     戴婉瑩指出，投訴大多離不開衣食住行，所以房屋署、食物環境�生署、運輸署等與市民經常接觸、又設有地區辦事處的部門，投訴也較其他部門多。

     戴婉瑩說：「不過，幸運的是，香港不存在公營機構和政府廣泛、結構性的失誤。當然，重複的錯誤是有的，但這與人為因素有關，部分是出錯後所得的教訓未能貫徹整個部門。

    「整體來說，當我們指出一些錯誤或行政失當後，部門都表示有決心改善；我們也會跟進。」

跟進部門改善情況

     在現行的制度下，若申訴專員提出了改善建議，視乎是個別投訴還是直接調查所得，每3個月或半年跟進建議的落實情況，直至部門完成為止。若部門因環境轉變而採用折衷的做法來達到目的，公署都會接納。

     被問及哪個部門「進步神速」，哪個部門「冥頑不靈」時，戴婉瑩笑言，很難一既而論。

     她認為，有些投訴涉及政策的問題，如政策已停留在某一階段很久，也可能是人手或法律等問題，才令某些問題年復年的重現；不過，部門是很有決心改善的。

九成五建議獲落實

     戴婉瑩坦言，理論上，申訴專員是「無牙老虎」，因為法例沒有條文賦予專員「封舖拉人」的權力。

     雖然如此，政府和公營機構均重視和尊重申訴專員這制度，令公署每年提出的200多個建議，有95％以上得以落實。

     戴婉瑩說：「沒有人喜歡被批評，但香港是很成熟的社會，也有一定程度的民主根基。政府部門雖然不喜歡被我們找到錯處，但當我們找到錯處時，他們會接受和認同需要改進。

    「雖然法例沒有規定受監管機構必須落實申訴專員的建議……但是，在沒有法例的要求下，建議的落實率能達95％以上，對我來說，經已足夠，也顯示了制度的認受性。」

定期嘉許公職人員

     很多人以為，申訴專員公署只會找政府和公營機構的錯處。

     不過，戴婉瑩指出，公署每年均舉辦工作坊，與前線人員分享處理訴的技巧，並透過直接對話，了解他們的難處，從而促進溝通和提升彼此的服務水平。

     戴婉瑩說：「此外，我們也有申訴專員嘉許獎，希望每年藉�這個嘉許獎，在部門和公職人員當中，選拔一些真真正正服務市民，處理投訴，提升服務水平的公職人員，給予他們公開的肯定。

    「部門很重視這獎項，很多時獲獎的公職人員，在部門就像我們的大使，毋須待部門出錯，主動從第3者的眼光，看看部門行政需改善的地方，成為部門的推動力；這就是嘉許獎的最終目標。」

     今年的嘉許獎，即將進行評審；結果預期在9月公布。

今年開支減6.4％

     談到申訴專員公署的運作，戴婉瑩表示，公署在去年聖誕，已完全非公務員化；所有88名職員，均以合約形式聘用。

     戴婉瑩說：「公署自2001年起財政獨立，行政和人事上也和政府脫�。目前公署所有職員均由我聘用，而聘用的條件，也由我訂定。訂定聘用條件的大原則是，不可以高於同一職級公務員的聘用條件和薪酬。」

     她笑言，公署跟其他的政府部門沒有兩樣，也要「瘦身」；政府部門減多少，公署同樣要上繳多少。

     公署2005 - 06年度的預算開支為8,140萬元，按年減6.4％；人手也由2002年的98人，降至今年的88人。

健康儲備穩定人心

     不過，戴婉瑩透露，公署這數年已有健康的儲備，逾8,600多萬元；這個胖胖的「豬仔錢箱」，成了同事的「定心丸」。

     戴婉瑩說：「儲備是用於公署的。因為有了這個儲備，我能在工作量多時，增加短期的人手，也因為有這個儲備，可以告訴公署的同事，在公署服務，是以表現來評核的。

    「當外面的資助機構擔心能否支付資深員工的薪金時，公署的員工則毋須憂慮。只要服務符合水平，同事是可以有正常和美滿的事業。

    「由於我能夠作出這個承擔，也能事實上讓同事看到，我們是以表現來評審，所以，同事工作時，既放心又開心。」

     鑑於公署已非公務員化，戴婉瑩認為，目前最重要的是培育員工，令他們更了解政府的運作，從而把經驗留在公署；並完善公署的人事和財政制度。

     戴婉瑩在1999年首度獲委為申訴專員，為期5年；去年再獲委任5年，至2009年3月底。她表明，第2任期的工作重點，是檢討現在的法例和制度。

研職權應否涉人事

    《申訴專員條例》已實行了15年，曾經兩次修訂。1994年的修訂，讓申訴專員可直接接受市民的投訴，也容許專員在沒有收到投訴的情況下，展開直接調查。2001年的修訂，則讓申訴專員公署成為單一的法團，完全脫離政府架構。

     戴婉瑩說：「我們已�手檢視整個制度，期望在第2任期內，提出一些看法。

     「在職權方面，現時法例列明，人事問題的行動是不受調查的。可是，這個豁免會否過寬？

    「我同意申訴專員不應涉及人事管理，但有些延誤，是否可以因人事問題而不理？」

修訂法例不可輕率

     戴婉瑩指出，曾有1宗個案延誤達6、7年也不處理，有關個案有需要提出來考慮。至於管轄範圍，她指出，目前受管轄的機構多是政府全資的。

     不過，有些機構的工作和政府部門相若，因此，應否把它們納入條例之內，也是檢討時考慮的問題。

     戴婉瑩強調，法例訂立時，均有其立法的原意，故不可以「想做便去做」，輕率處理。

     戴婉瑩說：「我們需要很清楚考慮，當日為何有這樣的豁免。若今天把當日的豁免拼棄了，會否引致不能預期的後果？這些都是需要考慮的，並希望藉�今次的檢討，借鏡外國經驗，仔細研究。」

     她表示，會盡快完成檢討，但沒有為檢討定下「死線」，因為有些問題或較想像中複雜。

     戴婉瑩說：「不要因為給自己定下時限而草草了事，預先設下框框，是不智的做法。」

記者：鄺蓮寶  攝影：何錫華